Как гостиничный бизнес Москвы адаптируется к новым реалиям?

Туристическая ситуация в Москве вопреки ожиданиям внушает оптимизм: за первое полугодие 2022 года столицу посетило 9 млн туристов – это почти на 8% больше, чем в прошлом году (при этом число иностранных гостей сократилось всего на 3%). Если есть туристы – значит у них есть ожидания, которые нужно удовлетворять. Как выходит из положения московский гостиничный бизнес и чего ждут гости столицы от путешествия в Москву?

фото: ПАО ЦМТ

Поездка в Москву – это не обязательно туризм и осмотр достопримечательностей; многие приезжают в столицу по делам бизнеса, на деловые встречи или просто на выходные. Чтобы ни происходило, Москва была и остается одним из красивейших городов мира. Несмотря на сложную политическую ситуацию, этим летом Москва принимала гостей из Нидерландов, Германии, Швеции, США и Австрии. Среди лидеров прироста туристического потока также Китай, Иран и Израиль. В среднем гости останавливались в Москве на 6,5 дня. Дольше всего – около двух недель – в столице проводили время путешественники из Ямайки, Танзании, Перу, Дании, Австрии, Бенина и Гонконга.

Как рассказал мэр Москвы Сергей Собянин, комментируя ситуацию в гостиничном секторе столицы, за первое полугодие 2022 года (с января по июнь) столицу посетило 9 млн туристов – это почти на 8 % больше, чем в аналогичный период прошлого года. Среди лидеров – туристы из Санкт-Петербурга, Краснодара, Нижнего Новгорода, Рязани и Калуги. На 32% вырос поток из Ростова-на-Дону, на треть из Екатеринбурга и на четверть из Казани, Перми и Нальчика.

гости из регионов проводят в Москве примерно по 7 дней, и здесь возникает вопрос: где остановиться? Уход из России крупных международных гостиничных сетей вызвал меньший резонанс, чем уход производителей одежды (например, H&M, ZARA, Uniqlo и другие), парфюмерии или банального «Макдоналдса», однако игнорировать его нельзя. Нашу страну покинули, например, Marriott и Crowne Plaza, и перед отельерами встал вопрос – как сохранить симпатии клиентов? Каждый выбирает свой путь самостоятельно.

например, своим опытом поделилась Елена Борисова, генеральный Менеджер</spa отеля Plaza Garden Moscow WTC, который раньше работал под брендом Crowne Plaza.

Елена Борисова, генеральный Менеджер</spa отеля Plaza Garden Moscow WTC. фото: ПАО ЦМТ

«Сегодня, когда с российского рынка начали уходить международные бренды отелей, перед нами встает вопрос: как существовать дальше? несколько проще оказалось тем, кто управлял бизнесом самостоятельно. Поэтому возник запрос на создание собственного качественного бренда – не нужно искать то, что раньше было сетевиком, нужно работать на собственный бренд. Лояльность должна быть собственной – в конце концов, внутри сетей отели тоже бывают совсем разными. Лояльность достигается уровнем сервиса и тем, что самостоятельный отель может дать даже больше, чем тот, который работает как часть франшизы. Решение о переименовании отеля было принято почти сразу, когда стало известно об уходе бренда Crowne Plaza – и затем речь зашла о том, чтобы развивать концепцию Garden, то есть делать ставку на больший комфорт и экологичность», – рассказала Елена Борисова.

По ее словам, новая концепция названия Plaza Garden предполагает зону лобби с большим количеством зелени и живых цветов. Хотя отель находится в урбанистическом квартале в шаговой доступности от Москва-Сити – зеленая территория Центра международной торговли плавно переходит в парк «Красная Пресня» и недавно благоустроенную набережную Москвы-реки.

Индивидуальный турист очень чувствителен к вопросам качества, к существующим стандартам – именно поэтому многие выбирают сетевые отели, в которых всё предсказуемо. Теперь, когда правила игры изменились, уровень качества просто обязан сохраниться.

Что можно придумать в такой ситуации? Для многих важнейшим критерием при выборе отеля является завтрак. Сетевые отели всегда предлагают качественный завтрак – значит, нужно его сохранить и после ухода франшизы мирового бренда. гости не должны почувствовать изменения ни в качестве кофе, ни во вкусе круассанов, ни в чем-то другом.

Следующий важный аспект – косметика, которую предлагает отель. Для многих туристов крошечные пузырьки с шампунем сами по себе символизируют отдых – и ассоциируются с любимым отелем. В последнее время, ввиду повышенного внимания к вопросам экологии, всё больше отелей переходили на формат больших дозаторов (чтобы не выбрасывать ежедневно сотни пустых флаконов), однако, несмотря на уход брендов с их требованиями к конкретным производителям косметики, ее уровень должен сохраняться. Хотя перемены возможны – например, если в сетевых отелях косметика повсюду единая, то самостоятельный отель может поддержать импортозамещение и предложить средства российского производства (сохраняя при этом уровень качества). То же самое касается выбора матрасов, подушек, халатов, полотенец и прочих мелочей, которые делают обычный отель любимым отелем.

«Пример с косметикой очень наглядный. Мы обсуждали более интересные альтернативные варианты, но бренду было интересно унифицировать предложение независимо от предпочтений и удобства отеля. сейчас, конечно, мы получили даже некоторое преимущество – можем принимать решения самостоятельно. Хотя, разумеется, и ответственность станет больше», – продолжает рассказ Елена Борисова.

Новый турист не бронирует заранее

Средний уровень загрузки отелей, по словам мэра Москвы Сергея Собянина, в первом полугодии 2022 года составил 55 % – это значит, что свободные номера есть почти всегда, и что гостиницам еще предстоит побороться за клиента: если ему что-то не понравится, тот просто уйдет в другое место.

В первом полугодии 2022 года стоимость проживания в гостиницах Москвы выросла на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года – об этом сообщают аналитики консалтинговой компании CORE.XP. По их данным, средняя стоимость суток в московском отеле сегодня – 7 900 рублей. Это примерно на 6 % больше, чем было до пандемии (в 2019 году).

«Должна сказать, что заметной тенденцией сегодняшнего дня является принятие клиентом спонтанного решения о поездках, без предварительного бронирования, общая ситуация в последние два года располагала – загрузка 100% в отелях бывала редко, но сейчас повышается, например, благодаря бизнес-группам. Своим клиентам мы рекомендуем все же бронироваться заранее – в таком случае и тариф будет лучше, и у отеля будет возможность подготовиться к приезду гостя. Если он у нас уже отдыхал и тем более оставлял какие-то комментарии до или после заезда, то мы сможем также все это проработать заранее, предоставив еще более комфортные условия при заселении», – продолжает Елена Борисова. Поддержать симпатии клиента в таком случае могут мелочи – например собственная программа лояльности отеля, благодаря которой можно претендовать на ранний заезд в номер, поздний выезд или хотя бы на небольшую скидку для постоянных клиентов.

По словам экспертов, говорить об изменении запроса сегодня не совсем корректно: предпочтения гостей изменились не сейчас, а в пандемию – сейчас они как раз довольно стабильны. Приезжают гости из Узбекистана, Казахстана, Турции. Как ранее отмечал вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов, летний сезон 2022 года в Москве нельзя назвать провальным.

«В целом лето в Москве достаточно приятное, и какое-то количество людей с целью внутреннего туризма едут в Москву. Но мы же не курорт, моря нет. Летом туристов больше, но этим летом эти туристы преимущественно из регионов России», – цитируют СМИ слова эксперта.

Еще одна сложность, с которой столкнулись сейчас абсолютно все отельеры, – это уход международной системы бронирования Booking, которую пока не смогли в полной мере заменить никакие российские аналоги. Поэтому гостиницам нужно делать ставку на прямые бронирования.

В Москве туристы предъявляют довольно простые требования к отелям – предпочитают жить внутри исторического центра, стремятся к достойному уровню сервиса и, с учетом этих факторов, чаще всего голосуют рублем. Отличная гостиница может улучшить и дополнить впечатления туриста – и такую задачу ставят перед собой крупные отели.

фото: ПАО ЦМТ

Просыпаться с видом на шпиль одной из высоток, на Москву-реку и на башни Москва-Сити – это отличное дополнение впечатлений от отпуска, уверены в отеле Plaza Garden Moscow WTC. А еще с помощью гостиниц Москвы можно больше узнать об истории столицы. например, лобби отеля украшают уникальные часы «Русский сувенир». Эти часы – продолжение старых традиций часов с представлениями: каждый час, возвещаемый криком петуха, начинается с представления с участием сказочных героев. Над дизайном часов работал Художественный фонд СССР. Музыку для часов подбирала композитор Александра Пахмутова, а петушиный крик настоящий – голос петуха был записан в одной из рязанских деревень.

СПРАВКА. В этом году предусмотрено выделение грантов для участников рынка, которые реализуют туристические проекты в сфере делового и организованного молодежного туризма. До 10 млн рублей на покрытие расходов может получить компания, которая организует в Москве конференции, конгрессы, форумы и деловые встречи, а также мероприятия для молодежи (слеты, конкурсы и фестивали). В ходе первого отборочного этапа одобрено 25 заявок на 50 млн рублей. Второй этап стартовал 20 июля и продлится до 23 сентября. Также с 1 июня 2022 года все гостиницы получили важную льготу – освобождение от уплаты НДС до 2027 года. Это действующий механизм, который позволяет сохранять стоимость на прежнем уровне, но не работать при этом себе в убыток.

Источник