Онлайн-покупателей защитил Мосгорсуд: оказываются беззащитными перед произволом маркетплейсов

Начну с выражения благодарности Верховному суду России за утвержденный и опубликованный им 18 октября очень обстоятельный обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей. Настоятельно рекомендую ознакомиться с ним тем, у кого есть опыт судебной защиты потребительских прав или маячит такая перспектива.

фото: Алексей Меринов

В подтверждение чрезвычайной актуальности этого обзора напомню новость последних дней: многим сотням авиапассажиров аннулируют авиабилеты на рейс Екатеринбург — Пхукет, из-за технической ошибки проданные им очень дешево. При этом перевозчик ссылается на некорректное оформление билета и одновременно предлагает скидку тем, кто повторно купит эти же билеты во много раз дороже. Хотя было бы логично отменить незаконное аннулирование и возместить убытки тем, кто от него уже пострадал. И это полностью согласуется с вышеупомянутым обзором, поскольку в ряде его пунктов дается правовая оценка подобных ситуаций.

один из пунктов описывает такое судебное дело: покупатель очень дешево что-то купил в Интернет-магазине крупного столичного универмага, но продавец отказался передать товар, сославшись на то, что из-за технической ошибки цена покупки оказалась в 846 раз ниже настоящей. И суды встали на сторону продавца, оценив действие покупателя как злоупотребление правом. Но Верховный Суд с этим не согласился и указал, что продавец не вправе в одностороннем порядке изменить цену, действовавшую в момент заключения им договора с покупателем, когда заказу продавцом уже был присвоен номер.

Похожий предмет спора и в другом деле из обзора: потребитель заключил с дилером договор о приобретении автомобиля за 3,5 млн рублей. Но когда через пять месяцев этот автомобиль доехал до склада дилера, покупателю предложили доплатить за него еще полмиллиона. Он доплатил и забрал машину, после чего предъявил продавцу иск о взыскании разницы. суды покупателю отказали на том основании, что он подписал дополнительный договор и забрал автомобиль по своей воле. А вот Верховный Суд им напомнил, что продавец не вправе в одностороннем порядке изменять цену товара, определенную договором купли-продажи с потребителем, и указал: принуждение потребителя к заключению нового договора на других условиях недопустимо.

Как показывают эти дела, бизнесмены склонны забывать, что предпринимательская деятельность по своему смыслу неотъемлемо связана с риском убытков и этот риск закладывается предпринимателем в цену своей продукции. Чем отличается техническая ошибка программиста или иного сотрудника, в результате которой на сайте продавца цена уменьшилась во много раз, от технической ошибки сантехника, повлекшей прорыв трубы и порчу товара на складе? Более того, согласно закону о защите прав потребителей исполнитель услуги несет материальную ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования или еще чего-то необходимого, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний заранее выявить их особые свойства или нет. То есть отвечает рублем не только за свои, но и за чужие ошибки, в том числе за те, которые невозможно было предотвратить, если они стали причиной вреда потребителям.

А вот другая история — уже не про деньги, а про товар, точнее, про Право потребителя требовать исполнения заключенного договора купли-продажи «в натуре». Гражданин заказал и оплатил на одном из крупнейших маркетплейсов зеленый чай с доставкой через три дня. Но на следующий день продавец без объяснения причин аннулировал заказ и вернул деньги. На это потребитель ответил претензией с требованием привезти ему чай. Ему опять отказали, сославшись на пункт Условий продажи маркетплейса, позволяющий в одностороннем порядке расторгнуть договор, уведомив клиента, например, если заказанного товара нет в наличии.

Тогда потребитель подал иск, потребовав обязать маркетплейс передать проданный чай, взыскать все, что по закону положено при нарушении прав потребителя, а также признать упомянутое условие продажи маркетплейса недействительным. Ответчик эти требования отклонил на том основании, что потребитель по своей воле заключил договор на предложенных ему условиях, включая и то, которое позволяет продавцу расторгнуть договор в одностороннем порядке.

Три судебные инстанции согласились с потребителем в том, чтобы признать недействительным пункт правил о праве одностороннего аннулирования заказа. Они также обязали ответчика выплатить компенсацию в 500 рублей — почти в сто раз меньше запрошенной истцом суммы. Однако отказались принуждать продавца передать чай потребителю, и это побудило его обратиться в Верховный Суд. Как оказалось, не напрасно — здесь его требование признали законным, пояснив, что в своей претензии он требовал не возврата денег, а доставки товара, и что сам по себе возврат денег за товар не освобождает продавца от исполнения обязательства.

Я проверил: на сайте того самого маркетплейса условия, признанного недействительным, уже нет. Радует и общий тон при обсуждении этого решения Верховного суда в юридическом сообществе в том духе, что придется пересматривать с учетом условия своих публичных договоров и судебную практику, поскольку суды теперь будут более склонны вставать на сторону потребителя и менее чувствительны к аргументам продавцов. Особенно оптимистично для меня прозвучала общая оценка этого случая известным экспертом: «Продолжается тенденция бескомпромиссной защиты потребителя».

И все-таки — когда мы решаем что-то купить или заказать, ну не планируем же мы впоследствии судиться с продавцом или исполнителем? Судебный процесс для потребителя это не менее полугода, скорее год и больше ожидания результата, который отнюдь не гарантирован, и даже когда решение вынесено в пользу потребителя, далеко не всегда удается добиться его исполнения. Плюс деньги, силы, <span class="wp-tooltip" title="Нерв лат. nervus — составная часть нервной системы; структура… Поэтому так важно, чтобы законода помогало предотвращать массовые нарушения прав потребителей, а не провоцировало на них наших рыночных контрагентов.

К сожалению, в цифровой сфере, которая растет так быстро, что законодатель за ней не успевает, это пока не очень получается. Сужу об этом по типовым условиям продаж, предлагаемым потребителям на сайтах крупнейших маркетплейсов. Не особо в них вникая, но по факту покупки принимая их в качестве условий договора с площадкой, десятки миллионов наших сограждан совершают миллиарды покупок, и это число с каждым месяцем все больше даже на общем фоне стагнации потребительского спроса. Сами эти договоры — продукты свободного творчества команд конкурирующих между собой площадок. На одной они названы условиями продажи товаров для физических лиц, на другой — правилами пользования торговой площадкой, на третьей — правилами использования сервиса, и есть еще четвертая, пятая… и у каждой свое название этого документа. Разные у них и структуры, и содержание, но объединяет всех полная <span class="wp-tooltip" title="социальное взаимодействие отношение между индивидами или группами отличительной чертой которого является возможность одного индивида или группы оказывать влияние на другого индивида или труппу изменяя их поведение в соответ над покупателями, вынужденными принимать их как есть и не имеющими иной возможности что-то в них изменить, кроме как оспорив в суде.

Такие случаи уникальны, поэтому мы должны быть благодарны тому потребителю, который добился в суде признания недействительным одного условия типового договора одной компании. Но надо понимать, что таких условий там не одно и не только у этой площадки. Генпрокуратура ознакомила нас со своим анализом правил, установленных для покупателей другим крупнейшим маркетплейсом, в которых усмотрела ряд условий, противоречащих закону либо, в отсутствие закона, несправедливых по отношению к потребителю. И мы видим, что большинство жалоб потребителей связано именно с такими условиями.

Это значит, что надо срочно закрывать бреши в цифровом законодательстве, а пока эта задача не решена, старательно формировать общее понимание добросовестных и иных практик взаимодействия маркетплейсов и их продавцов с потребителями. И общими усилиями повышать правовую грамотность всех участников этого нового рынка, за которым, не сомневаюсь, будущее.

Источник